Pendant ma deuxième semaine, j’ai pris goût à mon travail. Je connais ma place et j’ai bien intégrée ma mission.
Le rapport que j’entretiens avec ma responsable est très amical. C’est d’ailleurs le cas avec tous les
employés de l’hôtel. Nous formons une petite famille réunit par la langue espagnole. Et grâce à cette dernière j’ai appris de nouveaux mots liés aux différents départements.
Ces différents départements sont les suivants. Ils sont divisés en deux parties.
Ceux en contact avec le client :
- La direction
- Le service qualité et clientèle
- La réception
- La restauration
- L’animation
- La gouvernance (ménage)
Ceux sans contact avec le client et participant au fonctionnement interne de l’hôtel :
- L’administration
- L’économat
- La gouvernance (buanderie)
- La cuisine
- Le service technique
Dans chaque secteur, il y a un responsable qui est chargé de faire respecter le cahier des charges de son
département.
En ce qui concerne la langue, je me rends compte que je pense de plus en plus en espagnol. Je suis contente de
ce changement. De plus j’arrive de plus en plus à jongler d’une langue à l’autre en fonction de mon interlocuteur.
La personne qui me fascine le plus à ce sujet, c’est Zedna, une stagiaire slovaque à la réception. Il me
semble qu’elle a 25 ans et elle parle 7 langues couramment : l’espagnol, l’anglais, le slovaque, l’allemand, le russe, l’italien et le croate. Et elle a des notions en français. Mais ses
notions sont très larges car elle arrive à comprendre et à se faire comprendre par les clients. Selon moi elle est indispensable à l’hôtel à cause de la diversité des clients.
J’ai par contre été surprise par la joie des clients francophones lorsqu’ils rencontrent quelqu’un qui parle
français. En effet, dans tous les hôtels, il y a une pénurie d’employés parlant notre langue alors qu’il y a beaucoup de francophones (surtout Belges) qui voyagent dans les îles
canaries.
Pour ma part, c’est assez intéressant de servir d’interprète entre le client et la réception. De plus, je
croisse de plus en plus de clients francophones car ces derniers viennent à moi depuis le dernier « Cocktail de Bienvenue ». En effet, chaque mardi un cocktail est offert par l’hôtel
aux clients. Moyen pour le directeur de se faire connaître par les clients, de se présenter et de présenter l’hôtel ainsi que les responsables de chaque secteurs. La présentation du directeur se
fait en espagnol et anglais. Puis Jordi, le responsable de l’animation la traduit en italien et en hollandais. Et maintenant, je la traduis en français.
C’est donc comme ça que les francophones m’ont repérée.
Je pense que c’est important pour les clients d’avoir une personne de l’hôtel comme repère en cas de gros
problèmes ; notamment ceux liés à la santé ou aux vols de documents d’identité. Mais aussi car ces personnes leur donneront des informations plus concrètes sur le fonctionnement de l’hôtel,
sur le quartier ou sur l’île.
C’est donc pourquoi je dois être incollable sur le quartier, les bus et éventuellement les visites proposées
par l’hôtel. Et tout ceci dans le but de ne pas induire les clients en erreur.
Il y a une autre chose qui me gène, c’est la sécurité dans le quartier.
Nous habitons à Las Playas de Las Américas, un quartier très touristique. Et qui dit quartier touristique dit
« Pickpockets » et délinquance. En effet, la nuit les rues sont plus dangereuses car l’alcool coule à flot dans tous les bars et discothèques de la côte. Et malgré les rondes
incessantes des policiers, on ne sait jamais ce qui peut arriver. Mais le plus grave c’est les vols dans la journée dans les hôtels. Il y a des jeunes, en général des hommes bien vêtus, qui
s’introduisent dans les hôtels à l’heure du petit déjeuner afin de s’offrir un copieux petit déjeuner. Ensuite ils s’en vont les mains vides, ou alors pleines de nourriture ou de porte monnaie
des clients. C’est quand même scandaleux.
On arrive à les repérer dans ce cas on appelle la sécurité, mais la probabilité de faire une erreur est très
élevée. Et soupçonné un client de vol peut avoir des conséquences dévastatrices qu’en à la fréquentation de l’hôtel d’où la difficulté.
Durante mi segunda semana, me tomó cariño a mi
trabajo. Ya he integrado mi misión.
El informe que tengo con mi gerente es muy
amigable. Este es el caso con todos los empleados del hotel. Somos una pequeña familia que está reunida gracia al idioma español.
Y con eso he aprendido nuevas palabras relacionadas
con los diversos departamentos.
Estos departamentos son los siguientes. (Se dividen en dos partes)
Los que están en contacto con el
cliente:
- Gestión
- La calidad y atención al
cliente
- Recepción
- Restauración
- Animacion
- Gobierno (del hogar)
Aquellos sin contacto con el cliente y participar
en el funcionamiento interno del hotel:
- Administración
- El Economato
- Gobierno (lavandería)
- Cocina
- El servicio técnico o
Mantenimiento
En cada sector, hay un gerente que es responsable
de garantizar el cumplimiento de las especificaciones de su departamento.
En lo que respecta a la lengua: realizo que mejoro
mi nivel en español. Me alegro de este cambio. Y no es muy difícil de entender lo que dice un cliente, que no habla español, inglés o francés, porque en general hablan de las mismas
cosas.
La persona que más me fascina de esto es Zedna, un
eslovaca interna en la recepción. Me parece que tiene 25 años y habla fluidamente 7 idiomas: Español, Inglés, eslovaco, alemán, ruso, italiano y croata. Y tiene alguna idea de como hablar
francés. Pero sus ideas son muy amplias ya que puede entender y hacerse entender por los clientes. Creo que es esencial para el hotel, por la diversidad de clientes.
En contra, me sorprendió por la alegría de los
clientes de habla francesa-cuando se encuentran con alguien que hable francés. De hecho, en todos los hoteles, hay una escasez de trabajadores quien hablan nuestro idioma. Es grave porque hay
muchos francófonos (en su mayoría belgas) quien viajan en las Islas Canarias.
Por mi parte, es muy interesante para actuar como
intérprete entre el cliente y la recepción.
Por otra parte, crecen más y más clientes de habla
francesa desde la última 'Cóctel de Bienvenida ". De hecho, todos los martes hay un cóctel en el hotel para los clientes. Medios para que el director pueda ser conocida por los clientes, a
presentar el hotel y los responsables de cada sector. La presentación del Director es en español e Inglés. Entonces, Jordi, el jefe de la animación traducido al italiano y holandés. Y ahora, me
traduce al francés.
Es de este manera que los francófonos me han
encontrado.
Creo que es importante para que los clientes
dispongan de una persona del hotel como punto de referencia para los principales problemas, especialmente los relacionados con la salud o el robo de documentos de identidad. Sino también porque
estas personas les dará información más concreta sobre el funcionamiento del hotel, en el barrio o en la isla.
Esa es la razón por la que han de ser imbatible en
la zona, los autobuses y las visitas de todo el hotel. Y todo esto con el fin de no inducir a error a los clientes.
Hay otra cosa: la seguridad.
Vivimos en Las Playas de Las Américas, un distrito
turístico. Y una zona turística conocida como "Pickpockets y la delincuencia. De hecho, la noche las calles son más peligrosas porque el alcohol sigue fluyendo en todos los bares y clubes de la
costa. Y a pesar de interminables rondas de la policía, nunca se sabe lo que puede suceder. Pero lo más grave es la de los robos en el día en los hoteles. Hay jóvenes, por lo general hombres bien
vestidos, quien se encuentren en el hotel a la hora del desayuno para disfrutar de un delicioso desayuno. Luego se van con las manos vacías, o llenas de alimentos o los monederos de los clientes.
Todavía es indignante.
Llegamos al lugar, en este caso se llama la seguridad, pero la probabilidad de que un error es muy alto. Y un cliente sospechoso de robo puede tener consecuencias devastadoras sobre el
uso del hotel; ¡es porque es muy difícil!
